петак, 01. октобар 2010.

DA LI SMO ZADOVOLJNI KVALITETOM USLUGA KOJE NAM SE PRUŽAJU?

Nisam video da u okruženju, a i šire postoji mogućnost da na jednostavan način isnesem svoj utisak o kvalitetu pružene mi usluge. A, i ako postoji, onda je to knjiga utisaka koja je obično daleko, trazi vreme a i olovku, ili kutija u koju možete da ubacite svoj listić sa ocenom pružene usluge, naravno pod uslovom da imate pri sebi sredstva za pisanje, mesto gde ćete zapisati utiske, eventualno naočari, ako su potrebne I, jasno, dovoljno vremena.
Nedavno, kod nas, u Beogradu, prilikom podizanja rezultata u jednoj od medicinski laboratorija, kod izlaza, video sam panel na kome je pisalo Molimo Vas ocenite kvalitet naše usluge. Na njemu su se nalazila četiri tastera sa mogučnošću da moj utisak ocenim kao: odličan, dobar, neutralan ili slab. Usluga je bila odlična, a i da nije – ocenio bih isto jer sam bio više nego zadovoljan što su me poštovali kao korisnika (kupca) i nakon plaćene usluge. Jasno, tu je bilo i dovoljno čarobnih reči kao što su dobar dan, izvolite, hvala, molim, do viđenja...
Nakon svega nametnulo mi se pitanje: Da li su nadležni zainteresovani da saznaju kakav je kvalitet usluge njihovih recimo šalterskih službenika, ili prodavaca, konobara, servisera...“? Da li znaju da od stepena kvaliteta usluge ljudi koji su u direktnom kontaktu sa gradjanima i te kako može da zavisi i odluka o tome za koju ću se banku opredeliti, za koju prodavnicu, za koji restoran… Pa i, za koga ću glasati? A da li su i građani zainteresovani, spremni da ocene pruženu uslugu?
Siguran sam da bi više ovakvih ili sličnih panela uticalo i značajno doprinelo poboljšanju kvaliteta usluge u Srbiji. Dobro je što smo počeli da uvodimo nadasve korisnu novinu pre drugih. Možda ćemo se, kada budemo znali koliko smo dobri, još više popraviti, biti još bolji. Zar ne možemo da budemo i najbolji?
Zašto da ne?

ZASTO NA SALTERIMA U SRBIJI NEMA NERVOZE, REDOVA, GUZVI?

     U jednoj prosecnoj opstini sa prosecnim brojem stanovnika u Salter sali, dnevno vise stotina gradjana pokusava da obavi poslove zbog kojih su dosli.
     A nema guzve. I ne samo da nema guzbe, nego se kao gradjanin osecam postovana. Ne stojim u redu na jednoj nozi, ne svadjam se, nemam strah da ce neko upasti preko reda, niko me ne gura, ne osecam dahtanje nikoga iza mojih ledja, ne osecam mirise onih ispred ili iza mene i kada dodjem na red imam svoju privatnost, mogu da kazem sve sto treba a da to niko sa strane ne slusa.
     Sedim i cekam da moj broj, koji sam dobila iz automata kada sam usla u salu bude pozvan. Ne tako daleko od mene privukao mi je paznju dijalog mlade radnice za salterom i jednog gradjanina. Gradjanin je povisenim glasom, nervozno, reklo bi se agresivno ubedjivao radnicu da to sto je dosao da zavrsi mora biti i uradjeno jer on nema vise strpljenja da dolazi. Svi njegovi argumenti svodili su se da on to mora, da on zna da je u pravu i slicno.
     Njegovo ponasanje nije me iznenadilo, imala sam priliku da u nekim ranijim vremenima vidim i slusam i gore. Ceo rafal „argumenata" nervoznog gradjanina, radnica je mirno saslusala sa paznjom, nije ga prekidala. Jedino ga je povremeno zamolila da joj detaljnije objasni neki deo problema koji je on iznosio. Svatila sam da je problem to, sto gradjanin nije imao neki dokument. Kada je gradjanin zavsio sa „kanonadom", radnica mu je odgovorila: „da, verujem da je to za vas veliki problem". „Ja cu se ozbiljno posvetiti resavanju vaseg problema". Osmehnula se i dodala: „Molim vas da mi sto pre donesete potreban dokument i odmah cu vam to zavrsiti".
     Gradjanin je bio u soku. Bio je iznenadjen. Radnica mu nije rekla da je bezobrazan, nevaspitam, agresivan, nije mu rekla da to sto nema potreban papir je njegov problem, nije rekla da nema vremena za njega jer ima i drugih koji cekaju i slicno. Odjedanput se kod njega sve promenilo. Normalnim glasom, zbunjeno, pokusao je da se izvini za onakav nastup i rekao, da veruje da ce ona sve uciniti kako bi on zavrsio to zbog cega je dosao. Bio je zadovoljan, zahvalio se, pozdravio i otisao.
     I ja sam bila zadovoljna. Cula sam: Dobar dan, Dovidjenja, Hvala, Izvolite, Molim. Pet carobnih a tako retko ranije upotrebljavanih reci.
     Zato na salterima u evropskoj Srbiji nema nervoze, redova, guzvi.